ул. Псковская, д. 2
Главная »  » Консалтинг

Афоризмы

Сыт по горло юмором ниже пояса.
Евгений Ханкин
Вы никогда не сумеете решить возникшую проблему, если сохраните то же мышление и тот же подход, который привел вас к этой проблеме.
Альберт Эйнштейн
По большей части сотрудники уходят от начальников, а не из компаний.
Роберт Саттон

Услуга «Тайный покупатель»

Услуга  «Тайный покупатель» позволяет понять, насколько эффективно и профессионально работают продавцы в торговом зале или по телефону, отдел доставки и т.д., проанализировать какие ошибки допускают сотрудники в работе с клиентами, чтобы наметить пути решения и оптимизации деятельности продавцов.

Акция «Тайный покупатель» поможет ответить на вопросы:

  1.  На каком этапе общения продавец - покупатель происходит потеря заказа?
  2.  Насколько качественное обслуживание получают ваши клиенты?
  3.  Выполняются ли продавцами рекомендации руководства по стилю обслуживания клиентов?
  4. Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?

На основе анализа данных, полученных в ходе акции, Вы получите развернутую оценку работы как отделов в целом, так и отдельных сотрудников, в частности:

- умение менеджеров результативно вести переговоры с клиентами,

-эффективность работы различных служб компании (начиная от группы ресепшн, менеджеров по продажам и заканчивая отделом доставки, сервисного обслуживания),

- соответствие маркетинговой политики компании, ее имиджу и позиции на рынке.

 «Тайный покупатель» даст возможность проанализировать всю цепочку взаимодействий покупатель - продавец и выявить ошибки и недостатки в работе.

Это позволит улучшить:

- систему управления персоналом ;

-систему оплаты труда;

- клиентскую политику;

- бизнес-процессы фирмы.


Акция «Тайный покупатель»  реализуется в четыре этапа

1. Подготовительный

- Определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала;

- Разработка анкеты исследования и критериев оценки;

-Отработка версий покупателей;

-Инструктаж "тайных покупателей".

2. Проведение акции в течение запланированного периода времени
    (количество визитов в разные смены, список проверяемых сотрудников).

 3. Аналитический

- Описание наблюдений "тайных покупателей";

- Обработка полученных данных, систематизация информации;

- Выделение проблемных зон, областей улучшения;

- Разработка программ улучшения.

4. Представление отчетов, рекомендаций

- Выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания?

- Как устанавливают контакт с посетителем магазина?

- Какие знания демонстрирует продавец по тому товару, который предлагает (ведет разговор уверенно или обращается за помощью к другим продавцам).

- Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны и т.д.


            Также отчет включает в себя развернутые рекомендации, направленные на улучшение и повышение эффективности работы сотрудников и отделов в целом.


Задать вопрос

CAPTCHA
Пожалуйста, примите соглашение об обработке персональных данных.
Отправить

Заказать звонок

CAPTCHA
Пожалуйста, примите соглашение об обработке персональных данных.
Отправить